Noël ne se passe pas toujours comme prévu et les déconvenues peuvent être nombreuses. Alors que faire si ce dernier ne plaît pas, ne correspond pas aux attentes, est défectueux, livré en retard ou pire… n’est pas livré du tout ?
Article décevant
Dans le cas d’un cadeau ne répondant pas aux attentes de son destinataire (erreur de taille pour un vêtement, doublon, livre déjà lu ou tout simplement qui ne plaît pas), les droits du consommateur varient selon le mode d’achat.
Si le bien a été acquis à distance (Internet, téléphone, achat par correspondance…), l’acheteur bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires, délai qui court à partir de la réception (ou une fois que le contrat a été conclu s’il s’agit par exemple d’un abonnement), sauf pour certains articles comme les CD ou DVD ouverts, les produits d’hygiène descellés ou encore les produits personnalisés (bijoux gravés…).
La rétractation doit être formalisée par écrit soit en utilisant le formulaire fourni à cette fin par le vendeur, soit en lui retournant une déclaration en ce sens dénuée d’ambiguïté. Aucune justification sur les raisons du retour n’est requise.
En revanche, si l’article a été acheté en magasin ou sur un marché de Noël, le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation légal. Cependant, certains vendeurs peuvent accepter, à titre commercial, un échange ou un remboursement.
Article défectueux
Autre cas de figure : un article défectueux ou non conforme à la commande. Si l’article a été vendu par un professionnel, il bénéficie éventuellement d’une garantie commerciale. Celle-ci peut alors être mise en œuvre pour obtenir l’échange.
Et il est possible de se prévaloir des garanties prévues par la loi. La première est la garantie légale de conformité, qui couvre les défauts apparaissant dans un délai de deux ans à compter de la livraison du bien ; la seconde est la garantie légale des vices cachés, qui doit remplir trois conditions : le défaut doit exister au moment de l’achat, ne pas être apparent et rendre le bien impropre à l’usage auquel on le destine.
Problème de livraison
Enfin, s’agissant de la livraison (en cas d’achat sur Internet ou si le bien en peut être emporté immédiatement), le vendeur a l’obligation de communiquer de manière claire et lisible, avant la signature du contrat, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service.
Dans le cas contraire, le professionnel est contraint d’assurer la livraison dans un délai maximal de 30 jours à compter de la conclusion du contrat.
À défaut, le consommateur peut envoyer une mise en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception afin d’enjoindre le professionnel d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.
Si aucune livraison n’est intervenue au terme de ce nouveau délai, l’annulation de la commande peut être réclamée par une seconde lettre recommandée avec accusé de réception. Le vendeur dispose alors de 14 jours pour rembourser l’acheteur.
