Le service juridique de la Chambre de consommation d'Alsace et du Grand Est répond à vos questions
Refus d’un devis à la demande du client
Question : Dans le cadre d’une prise de rendez-vous pour une révision de ma voiture et le changement d’un train de pneus, j’ai sollicité un devis. Le professionnel refuse d’accéder à ma demande. Le devis n’est-il pas systématique en cas de demande expresse du client ?
Démarchage téléphonique abusif
Question : Je voudrais vous signaler les agissements d’une société qui se présente comme un organisme d’aide à l’habitat sans donner son nom et ses coordonnées.
L’opérateur m’a expliqué que je pouvais bénéficier à nouveau d’aides de l’Etat après mes travaux en 2018 et l’acquisition d’une pompe à chaleur ; j’ai refusé la proposition de rendez-vous mais depuis je suis harcelé au téléphone avec des numéros changeants mais qui commencent toujours par 09 48 14 ou 09 48 45.
Est-il possible de faire cesser ces pratiques ?
Colocation et résiliation de bail
Question : Etudiant à Strasbourg, je suis cotitulaire d’un bail signé le 2 septembre 2023 dans le cadre d’une colocation ; mes colocataires ne respectant pas les règles de vie en communauté (absence de nettoyage des espaces communs, tapage le soir en semaine, etc.), je souhaite résilier mon contrat.
Quel délai de préavis dois-je respecter et puis-je récupérer mon dépôt de garantie qui correspond à deux mois de loyer hors charges ?
Autorisation de prélèvement bancaire à un prestataire
Question : A l’automne 2019, j’ai donné une autorisation de prélèvement bancaire à un prestataire pour le paiement d’une commande. La commande n’a jamais été honorée et à l’époque l’autorisation de prélèvement n’avait pas été présentée à ma banque. Tout récemment, le prestataire en question a prélevé l’argent de ma commande sur mon compte. En avait-il le droit ?
Radiation par l’assureur à cause de sinistres
Question : Je viens de recevoir la notification par ma compagnie d’assurance de la radiation de tous mes contrats. Le seul argument avancé, assez vague, concerne des sinistres.
Or, assuré depuis 30 ans pour un montant de 500 € par an, je dois cumuler autour de 4 000 € de sinistre. Est-il possible de contester cette radiation ?
Annulation d’une commande de clés auprès d’un concessionnaire
Question : Début novembre, je me suis rendue chez un concessionnaire pour demander des renseignements sur le changement du cache abimé de ma clé de voiture. Selon le responsable d’atelier, c’est toute la clé qui devait être changée. Il a passé la commande et établi la facture d’un montant de quelque 450 € que j’ai dû régler immédiatement et intégralement par carte bancaire. De retour chez moi, j’ai découvert qu’un cache de clé pouvait être acheté sur Internet pour une somme variant entre 14 et 20 €. Ayant le sentiment d’avoir été dupée, j’ai souhaité annuler la commande mais me suis heurtée à un refus. Que pensez-vous de ma mésaventure ?
Fuite d’eau et facturation de surconsommation
Question : Le 15 septembre 2023, en rentrant d’une semaine de vacances, j’ai constaté une grosse fuite d’eau dans ma salle de bain : le porte-flacons à ventouse est tombé et a cassé le robinet ! Le syndic m’a avisée d’une importante consommation d’eau pour mon logement ; sachant que différentes lois (loi du 17 mai 2011, loi Warsmann au 1er juillet 2013, article L2224-12-4 III bis du Code général des collectivités territoriales) prévoient un plafonnement en cas de surconsommation d’eau, qui du syndic ou du service de l’eau doit appliquer ce plafonnement ?
Question : J’ai commandé un nouveau véhicule en octobre 2022 qui n’a pu être livré qu’en août 2023. Le concessionnaire me réclame une somme supplémentaire de 400 €, non prévue sur le bon de commande, en raison de l’augmentation du malus écologique. Suis-je obligé de régler ce montant ?
Arrivée d’eau défectueuse : qui paie ?
Question : L’électro vanne d’arrivée d’eau du lave-vaisselle mis à disposition dans le logement depuis 5 ans est défectueuse ; elle ne fonctionne plus correctement et laisse passer l’eau (certainement grippée par une impureté). Est-ce au propriétaire ou au locataire d’effectuer la remise en état du lave-vaisselle ?
Arnaque et usurpation d’identité d’un professionnel sur Le Bon Coin
Question : Mon fils âgé de 21 ans vient de perdre 9 117 € d’acompte suite à l’achat d’une voiture sur Le Bon Coin auprès d’un
professionnel qui apparemment a fait l’objet d’une usurpation d’identité. Nous avons signalé le problème au site qui se décharge de toute responsabilité.
Est-ce normal que Le Bon Coin ne vérifie pas les annonces déposées sur son site ? Que pouvons-nous faire ?
>>> La réponse de nos juristes
Copropriété bloquée par un syndic défaillant
Question : « Notre copropriété de 12 appartements se trouve dans une situation de quasi blocage avec son syndic actuel, la société Foncia : pas d’assemblée générale des copropriétaires, ni en 2021 ni en 2022, pas de révision des comptes de l’exercice 2021, pas de demande de relève des compteurs d’eau en 2022 (pour l’année 2021) et ce malgré nos demandes répétées. Pouvons-nous arrêter nos versements de charges à Foncia afin de nous faire entendre ? »
Évolution d’un contrat de téléphonie
Question : « En date du 20 août 2022, Bouygues Telecom m’aurait informée de la souscription d’une « offre appels illimités fixes Europe » à 4 €/mois, avec possibilité de résilier dans les 4 mois. Je ne me suis pas aperçue immédiatement de cette offre, reçue par courriel parmi tant d’autres. Lorsque j’ai souhaité résilier en février, Bouygues a répondu que j’étais engagée jusqu’en août 2023. Pouvez-vous me conseiller sur la marche à suivre ? »
Vidange et garantie constructeur
Question : « J’ai entendu dire que si l’on fait la vidange de sa voiture soi-même, on perd la garantie constructeur. Pouvez-vous me le confirmer ? »
Mobile musical pour enfant défectueux
Question : « Nous avons acheté un mobile musical qui a failli mettre en danger la santé et la vie de notre fils de 8 mois… En effet, des morceaux de métaux pointus se sont désolidarisés du système mécanique et sont tombés à 2 reprises dans le lit de notre fils. Malgré les preuves et photos, le fabricant nous dit de passer par le vendeur pour la prise en charge de notre réclamation, lequel nous propose seulement le remboursement du mobile et un bon d’achat de 25 €… Nous souhaitons des dommages-et-intérêts pour le gros risque encouru et le retrait de ces jouets de la vente. Pouvez-vous nous renseigner ? »
Calcul des droits de succession sur un bien immobilier
Question : « Avec ma cousine, j’ai hérité d’un bien immobilier qui appartenait à notre tante, décédée en avril 2021. Nous l’avons fait estimer par un agent immobilier qui l’a évalué à 120 000 euros mais nous n’avons réussi à le vendre qu’à 85 000 euros.
L’administration fiscale nous taxe pourtant de 55 % sur les 120 000 euros de valeur estimée ; en d’autres termes, nous payons presque 20 000 euros de taxes sur une somme que nous n’avons pas perçue. Cette situation, pour en avoir parlé avec plusieurs notaires et autres acteurs du secteur, est présentée comme « normale ». Pour nous, elle est inique. Pouvez-vous nous dire si un recours est possible ? »
Information en langue française sur l’étiquette
Question : « J’ai acheté récemment 4 pâtées pour chien. Je n’ai trouvé aucun texte en français sur l’étiquette ; seul un petit dépliant collé sur le couvercle contenait des informations en 13 langues. Est-il légal de vendre des produits où aucun mot en français ne figure sur l’étiquette ? »
Chauffage au bois : délais de livraison en cas de pénurie de matière première
Question : « J’ai effectué une commande importante de granulés de chauffage en mars 2022. En septembre, je n’avais toujours pas reçu ma commande. Le professionnel m’indiquait alors que le problème de livraison était dû à une pénurie généralisée de la matière première. Aujourd’hui, le prix de ces matériaux a augmenté considérablement. Si j’avais su au moment de l’achat que je n’allais pas être livré, j’aurai commandé auprès d’un autre fournisseur. Ai-je droit à une indemnisation ? »
Compteur d’eau bloqué
Question : « Mon compteur d’eau était bloqué en novembre 2021. Mon fournisseur l’a remplacé après plus de 3 mois et m’a adressé en septembre, presqu’un an après, une facture complémentaire pour la consommation de l’époque estimée sur la base de la consommation actuelle, nécessairement plus élevée qu’en période hivernale. Pouvez-vous m’indiquer les règles en la matière ? »
Rétractation dans les foires et salons
Question : « Dans le cadre de la Foire européenne de Strasbourg qui se tiendra du 2 au 11 septembre 2022, nous vous sollicitons pour obtenir un bref rappel de la législation en vigueur afin d’éviter toute mauvaise surprise lors de nos achats. »
Cuisine non livrée
Question : « Il y a deux mois, je me suis rendu chez CUISINELLA pour l’achat et la pose d’une nouvelle cuisine. Aujourd’hui, le métré n’a toujours pas été réalisé et la cuisine n’a toujours pas été installée à mon domicile. Puis-je faire valoir mon droit de rétractation afin d’annuler le bon de commande ? »
DPE erroné
Question : « Locataire d’un appartement géré par FONCIA, je viens de constater que le DPE (diagnostic de performance énergétique) qui m’a été communiqué lors de la signature du bail est erroné. En effet, le document fait référence à du chauffage au gaz ; or, mon appartement est chauffé au fioul. Quelles démarches puis-je entreprendre sachant que je ne souhaite pas quitter mon logement ? »
Droit de rétractation pour une application mobile
Question : « J’ai acheté en juin 2022 une application de sport d’un montant de 69 euros depuis mon téléphone portable ; j’ai souhaité user de mon droit de rétractation au motif que les services proposés ne me satisfaisaient pas. Néanmoins, le vendeur a refusé en se basant sur l’article L. 221-28 du Code de la consommation. Est-il dans son droit ? »
Reprise ancien matelas
Question : « J’ai l’intention d’acheter un nouveau matelas et j’ai entendu dire que depuis peu, le vendeur est tenu de reprendre gratuitement l’ancien matelas. Pouvez-vous me confirmer cette possibilité et la loi applicable dans ce cas ? »
Vol de valise dans un train
Question : « J’ai récemment effectué un trajet en train avec la SCNF ; malheureusement ma valise a été dérobée pendant le voyage. La SNCF refuse de m’indemniser ; quels sont mes recours ? »
Question : « Je me suis rendu dans le magasin Décathlon le plus proche de chez moi dans le but d’acquérir un vélo électrique. J’ai souhaité régler le vélo par chèque ; or, celui-ci m’a été refusé par le vendeur. Un professionnel français peut-il refuser le paiement par chèque ? »
>>> Voir la réponse de nos juristes
Délais pour récupérer un vêtement au pressing
Question : « Il y a six mois, j’ai déposé un manteau auprès du pressing de mon village. J’ai omis de le récupérer et je ne m’en rends compte qu’aujourd’hui. Après avoir contacté le professionnel, ce dernier m’explique qu’il s’est séparé de mon manteau au motif qu’il n’est pas tenu de le conserver plus de quatre mois. Est-il dans son bon droit ? »
Dégradation d’un monument funéraire
Question : « Mon époux est décédé il y a 5 ans. Je me suis rendue sur sa tombe le week-end dernier et ai constaté que le monument commençait à s’affaisser. J’ai contacté l’entreprise de marbrerie qui refuse de se déplacer. Suis-je en droit d’exiger des travaux de réfection? »
Procédure de validation d’une offre de crédit immobilier
Question : « J’ai récemment réceptionné l’offre de crédit immobilier de ma banque pour l’achat d’une maison dans le Haut-Rhin. Comment dois-je procéder afin de valider ce prêt et m’assurer que ma demande soit bien prise en compte ? »
Chaque semaine, nos juristes répondent à une de vos questions
Réparation automobile avec des pièces d’occasion
Question : «Après un accrochage sur un parking, mon garagiste me propose de remplacer le pare-chocs avant de ma voiture par une pièce de seconde main. Je nourris de gros doute quant à l’origine de ce matériel et me demande si un professionnel de l’automobile est en droit de proposer une pièce d’occasion à son client ? »
Erreur de prix dans un catalogue
Question : « Il y a quelques jours, j’ai réceptionné dans ma boîte aux lettres un prospectus du groupe CENTRAKOR. Parmi les promotions, j’ai repéré un spa gonflable affiché au prix de 249,99 €. J’ai téléphoné au magasin CENTRAKOR de Sélestat et le responsable m’a indiqué que les catalogues étaient entachés d’une erreur de prix et que le spa gonflable était en fait proposé à la vente au prix de 549,99 €. Pouvez-vous me confirmer que le vendeur n’est pas dans son bon droit et qu’il est tenu de me vendre le spa gonflable au prix indiqué dans le catalogue, soit 249,99 € ? »
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Validité du crédit à la consommation souscrit suite à la signature d’un bon de commande dans le cadre d’un démarchage à domicile.
Question : « Suite à un démarchage à domicile, j’ai signé un bon de commande pour l’isolation extérieure de mon domicile par le biais d’un crédit affecté de plus de 25 000 euros, signé le même jour à mon domicile. Néanmoins, j’ai entendu dire que le professionnel ne pouvait percevoir aucune contrepartie financière de la part du consommateur avant l’expiration d’un délai de 7 jours suite à la signature du contrat à domicile. Le crédit à la consommation est-il selon vous valable ? »
>>> Voir la réponse de nos juristes
Procédure d’expulsion pour loyers impayés
Question : « Propriétaire d’un logement dans le Haut-Rhin, mon locataire n’honore plus ses loyers ; je souhaite savoir dans quelle mesure je peux procéder à son expulsion. Je précise que je n’ai souscrit à aucune assurance garantissant les loyers impayés et que le locataire ne dispose pas de caution. »
Complémentaire santé de l’entreprise : portabilité des garanties aux anciens salariés et information de résiliation
Question : « Retraitée depuis le 1er juillet 2021, j’ai continué de bénéficier de la complémentaire santé de l’entreprise. Mon ancien employeur a résilié le contrat le 31 décembre 2021 et je viens d’apprendre que ma propre adhésion était résiliée depuis le 1er janvier dernier. L’assureur est-il en droit de résilier mon contrat sans information préalable ? »