Les dépannages à domicile sont sources de stress mais également d’abus et d’arnaques en tout genre. Comment limiter les déconvenues ?
Une porte claquée avec les clés à l’intérieur, une fuite d’eau, une panne d’électroménager, un volet roulant coincé… nous pouvons être confrontés à tout moment à ce type de désagréments et être amenés à faire appel, dans l’urgence, à un dépanneur ou un réparateur.
Le dépannage à domicile peut concerner tant le bâtiment (ramonage, isolation, menuiserie, serrurerie, travaux de couverture et de toiture, plomberie, nettoyage et débouchage des canalisations, etc.*), que l’équipement de la maison (équipement électrique, entretien et réparation des systèmes d’alarme et de télésurveillance, prestations de dératisation et désinsectisation, etc.*)
Deux tiers des professionnels du dépannage en anomalie
La dernière enquête de la Répression des fraudes (DGCCRF) menée auprès de 545 établissements relevant de corps de métiers spécialisés en dépannage à domicile date de 2021. Elle fait état d’un taux d’anomalie de près de 64 %.
Les enquêteurs ont relevé de nombreux manquements préjudiciables au consommateur, notamment l’absence de devis pour des montants inférieurs à 150 € alors que ce dernier est obligatoire dès le 1er euro.
Par ailleurs, toutes les mentions obligatoires n’y étaient pas systématiquement présentes. Il en est de même pour les factures qui, quand elles ont bien été établies, étaient souvent incomplètes ou erronées.
En qui concerne le déroulement de la prestation, les agents de la DGCCRF ont constaté des infractions, telles que des pièces de remplacement de qualité inférieure à celles commandées ou encore des paiements par carte bleue débités à plusieurs reprises.
Le démarchage à domicile fait également l’objet d’abus : le bordereau de rétractation est trop souvent absent dans le contrat, de même que les informations précontractuelles ainsi que celles nécessaires à l’identification de l’entreprise.
La DGCCRF juge le niveau d’anomalies élevé et prévoit « la mise en place une campagne d’information et de sensibilisation des consommateurs et des professionnels vertueux exerçant une activité pérenne. »
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Choisir un professionnel fiable
Si vous devez recourir aux services d’un réparateur ou d’un dépanneur, prenez garde aux prospectus déposés dans les boîtes aux lettres. Ils répertorient des numéros utiles et semblent provenir d’organismes officiels alors qu’ils sont l’œuvre d’entreprises privées. Bien souvent, ces dernières ne sont pas clairement identifiées même si la réglementation l’impose.
Les annuaires (papier ou sur Internet) n’offrent pas plus de garanties. Un même prestataire peut se cacher derrière plusieurs noms et des adresses différentes, ne vous permettant pas d’opérer une réelle mise en concurrence.
Attention également à la pseudo-proximité. Certains professionnels indiquent sur des tracts des adresses proches de la zone géographique qu’ils démarchent, faisant croire au consommateur que l’entreprise est locale ; en réalité, l’adresse est souvent fausse ou correspond à une simple boîte aux lettres.
Comment choisir un professionnel sérieux ? Vous disposez de plusieurs pistes. Tout d’abord, le bouche à oreille : voisins, famille, amis… peuvent vous transmettre les coordonnées d’un artisan ou d’une entreprise qu’ils connaissent, de préférence de proximité pour limiter les frais de déplacement. Vous pouvez faire appel également à l’assistance de votre assurance Multirisque habitation (MRH) pour être mis en relation avec des professionnels compétents. Et certains frais pourraient éventuellement être pris en charge. Au sein d’une copropriété, prenez contact avec votre syndic.
Enfin, vous pouvez repérer ces entreprises en amont et conserver leurs coordonnées pour les avoir à disposition le jour où vous en aurez besoin.
Points de vigilance
Avant toute intervention, vous devez être informé sur les prix. Dans ce secteur, ils sont totalement libres (coût du déplacement, de la main-d’œuvre, des pièces détachées, etc.). Renseignez-vous bien sur les tarifs avant toute intervention et comparez les devis, même dans l’urgence ! En effet, les recours en cas de facturation excessive aboutissent rarement.
Et quel que soit le montant estimé de la prestation, le professionnel doit établir et remettre un devis pour toutes les prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison. Si le devis est généralement gratuit, il peut toutefois être payant, à condition que vous ayez été informé au préalable de son coût.
A noter qu’un devis signé constitue un contrat. Il doit être daté, signé par les deux parties et établi en double exemplaire sur un support durable, dont l’un doit vous être remis avant l’exécution des travaux. Avant de signer, vérifiez attentivement qu’il correspond bien à votre demande. Soyez attentif au prix des pièces détachées à remplacer qui peuvent être surfacturées.
Ce contrat doit être accompagné du formulaire type de rétractation, sauf travaux réalisés en urgence, et comprendre sous peine d’amendes administratives les informations prévues aux articles L. 111-1 et L. 111-2 du Code de la consommation (identité et coordonnées complètes du professionnel, caractéristiques essentielles des biens et services et prix pratiqués, date d’exécution, garanties légales).
Enfin, le professionnel doit obligatoirement remettre une note ou facture pour toute intervention d’un montant supérieur ou égal à 25 € et en deça dès que le consommateur en fait la demande.
Évitez de verser un acompte et ne payez la prestation qu’une fois celle-ci réalisée. Les factures doivent être conservées minimum deux ans.
Délai de rétractation
Pour les travaux réalisés en urgence à votre domicile, vous ne bénéficiez d’aucun droit de rétractation. Toutefois, des professionnels indélicats peuvent profiter d’une situation d’urgence pour proposer d’autres travaux, en sus de la demande initiale.
Prenez le temps de la réflexion et ne donnez pas votre accord trop rapidement. Pour toutes les pièces changées et travaux réalisés qui ne sont pas strictement nécessaires pour répondre à l’urgence, vous pouvez vous rétracter dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat (articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation).
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Pour aller plus loin, consultez la brochure « Faites-vous dépanner pas arnaquer » de la DGCCRF qui récapitule les bons conseils et informe sur les recours en cas de litige.
* Listes complètes sur le site de la DGCCRF
