À la suite d’un paiement par carte bancaire, vous n’avez pas reçu votre commande ? L’article livré n’est pas conforme ? Le vendeur est en liquidation ? Ou encore, vous êtes victime d’une fraude ? Dans certains cas, vous pouvez obtenir un remboursement grâce à la procédure de rétrofacturation.
Qu’est-ce que la procédure de rétrofacturation ?
Aussi appelé en anglais « chargeback », la procédure de rétrofacturation consiste à revenir sur un ordre de paiement effectué par carte bancaire et permet d’être remboursé gratuitement. En effet, plusieurs directives européennes offrent la possibilité de révoquer un paiement par carte bancaire au motif du non-respect des droits des consommateurs par le professionnel.
Cette procédure s’applique dans les cas suivants :
- produit non reçu ou non conforme à la description,
- vol de carte bancaire,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société.
Cette démarche est également envisageable en cas de paiement non autorisé, par exemple dans le cas d’un abonnement caché. Un procédé par lequel un professionnel utilise les coordonnées bancaires d’un consommateur à l’occasion d’une commande sur un site internet, pour lui faire souscrire, à son insu, un abonnement mensuel.
Comment procéder ?
Pour bénéficier de ce recours, deux conditions doivent être réunies : d’une part, avoir effectué le paiement du produit à l’origine du litige avec une carte bancaire, d’autre part disposer d’un contrat de carte bancaire comportant cette garantie.
Les démarches sont à engager auprès de sa banque – ou de l’émetteur de sa carte bancaire – en fournissant toutes les preuves nécessaires dans un délai de huit semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités. L’organisme contactera ensuite la marque de la carte bancaire pour demander le remboursement immédiat.
En cas de non-réponse ou de défaillance de la banque, le consommateur doit en informer la marque de la carte bancaire via le formulaire en ligne de cette dernière, en transmettant sa réclamation accompagnée d’un « Reason code » (numéro correspondant à la réclamation, qui se trouve dans les conditions générales de vente de la marque de la carte bancaire ou sur son site internet).
Toutefois, le ministère de l’Économie précise que « certaines sociétés de cartes bancaires refusent de traiter les demandes provenant directement des consommateurs ». C’est pourquoi il reste préférable de contacter sa banque en première intention.
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Quels délais de réponse ?
Le prestataire de services de paiement incriminé dispose de 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande du client pour rembourser le montant total de l’opération ou justifier son refus de rembourser, en rappelant la possibilité de recourir à la procédure de médiation mentionnée à l’article L. 316-1 du code monétaire et financier.
Enfin, si la procédure n’aboutit pas, il convient de saisir le médiateur de sa banque. Si le professionnel est établi dans un pays de l’Union européenne, le Centre européen des consommateurs France peut être sollicité en cas de litige persistant.
Quelles différences avec une opposition à la carte bancaire ?
L’opposition à la carte bancaire consiste à la rendre inutilisable. Cette démarche doit être entreprise auprès de sa banque en cas de perte, de vol, d’utilisation frauduleuse de la carte bancaire, de redressement ou liquidation judiciaire du professionnel. Une fois bloquée, plus aucun paiement ne pourra être effectué. Dans ce cas, la banque en mettra une nouvelle à disposition.
Cette procédure, qu’elle soit exécutée par téléphone, en ligne ou en agence, doit être confirmée par écrit. En effet, cette précaution permet de se dégager de toute responsabilité en cas d’une utilisation ultérieure, à l’insu de son propriétaire.
S’agissant de paiements frauduleux, l’opposition peut être entreprise en même temps que la procédure de rétrofacturation, afin d’empêcher d’autres tentatives de débit tout en essayant d’obtenir un remboursement.
À noter qu’une opposition est irréversible : si la carte perdue est finalement retrouvée, elle devra être remise à l’organisme bancaire pour être détruite. En outre, la procédure d’opposition engendre des frais.
Penser à l’assurance de sa carte bancaire
L’assurance liée à la carte bancaire peut couvrir certains préjudices, comme les problèmes rencontrés lors d’achats sur Internet. Toutefois, les garanties proposées peuvent être plafonnées, inclure une franchise, exclure des biens et services spécifiques ou encore se limiter à certaines prestations comme la non-livraison par exemple. De même, les délais de déclaration peuvent varier selon les cartes. C’est pourquoi les conditions de ces assurances sont à consulter scrupuleusement pour connaître les modalités de mise en œuvre. Ces dernières sont disponibles auprès de sa banque, qui peut en fournir une copie, ou sur le site internet de la marque de la carte bancaire.
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