Pour les vacanciers qui envisagent de passer un séjour en résidence de tourisme cet été, c’est le moment de s’occuper de la réservation. La DGCCRF (Répression des fraudes) rappelle les droits des consommateurs qui font ce choix.
Regain d’activité touristique
Selon les statistiques de l’Insee, en juin et juillet 2022, l’hébergement marchand (hôtels, campings, autres hébergements touristiques, notamment locations auprès de particuliers) est devenu le principal mode d’accueil des touristes résidents de France métropolitaine, par opposition à l’hébergement non marchand (tels que les résidences secondaires, logements dans la famille ou chez des amis…) qui était majoritaire durant la crise sanitaire.
Grâce au retour de la clientèle internationale en 2022, les hôtels et camping ont vu leur taux de fréquentation dépasser de 3 % celui d’avant-crise.
Quels sont les différents hébergements touristiques ?
Les hébergements touristiques marchands sont classés en plusieurs catégories, relevant de régime juridique spécifique mais pouvant présenter des points communs : les chambres d’hôtes, les meublés de tourisme, les résidences de tourisme, les villages vacances, les terrains aménagés (notamment les campings destinés à l’accueil de tentes, caravanes, résidences mobiles de loisirs et habitations légères de loisirs), les aires naturelles (terrains aménagés classés sans étoile et destinés uniquement à l’accueil de tentes, caravanes et camping-car).
À noter que les gîtes sont assimilés par le Code du tourisme aux meublés de tourisme. Ils se distinguent d’une part de l’hôtellerie et résidence de tourisme du fait qu’ils sont réservés à l’usage exclusif des locataires (pas de hall de réception ni de services et équipements communs), d’autre part des chambres d’hôte dans lesquelles l’habitant est présent. Les résidences de tourisme représentent une forme hybride entre l’hôtel et le meublé de tourisme.
Toutefois, le Code du tourisme distingue l’hôtel de tourisme et la résidence de tourisme. Les deux sont des établissements commerciaux classés.
Le premier offre « des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage qui effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui – sauf exception – n’y élit pas domicile » (article D311-4).
La seconde est constituée « d’un ou plusieurs bâtiments d’habitation individuels ou collectifs regroupant, en un ensemble homogène, des locaux d’habitation meublés et des locaux à usage collectif » mais également destinés à une occupation à la journée, à la semaine ou au mois sans que le client n’y élise domicile (article D321-1).
Si les deux établissements proposent des services et équipements analogues (entretien des chambres, fourniture du linge de toilette et de lit, restauration, réception, etc.), les résidences de tourisme sont dotées d’équipements et de services communs et permettent aux vacanciers de séjourner en toute indépendance grâce notamment à la présence de cuisine ou de coin cuisine.
À noter que l’appellation « résidence hôtelière » n’est pas reconnue d’un point de vue réglementaire. Elle désigne les résidences de tourisme.
Affichage des prix et prestations
Tout comme les hôtels, les résidences de tourismes peuvent être classées par catégorie, selon leur niveau de confort, les équipements et services fournis (d’une à cinq étoiles). Les prix pratiqués sont libres et varient donc entre des établissements de même catégorie. Selon un arrêté du 18 décembre 2015, les exploitants sont tenus d’afficher les prix ainsi que certaines prestations sur le lieu de réception de la clientèle et à l’extérieur de la résidence à proximité de l’entrée principale du public :
- Les prix pratiqués pour une nuitée en chambre double : soit le prix pour la nuit à venir, soit un prix maximum pendant une période au choix incluant la prochaine nuitée ;
- Les prestations proposées (petit déjeuner, Wi-Fi…) et, le cas échéant, si elles sont comprises ou non dans le prix de la prestation d’hébergement ;
- Les modalités d’accès aux informations sur les prix de l’ensemble des autres prestations commercialisées.
D’autres informations doivent être portées à la connaissance des clients, tels que l’affichage obligatoire – dans la salle à manger ou au bar – des boissons et denrées offertes à la vente, ainsi que le coût des communications téléphoniques.
Réservation,annulation et séjour
Il est conseillé de consulter les conditions générales de vente (CGV) avant de réserver. Lors de la réservation, la DGCCRF recommande de demander une confirmation écrite.
Des arrhes peuvent être exigées au moment de la réservation, qui s’élèvent généralement au montant de 2 à 3 nuitées pour un séjour d’au moins une semaine. En cas d’annulation de la part du client, les arrhes sont perdues.
De même en cas d’interruption du séjour, pour laquelle le professionnel peut demander en sus des dommages et intérêts. En revanche, si c’est le professionnel qui se désiste, il doit rembourser le double des arrhes.
Les heures d’arrivée et de départ sont généralement indiquées dans les CGV. Il convient de prévenir l’exploitant en cas de retard car, passée l’heure limite d’arrivée, il pourrait disposer de la chambre (ou du logement).
Une prolongation du séjour n’est possible qu’avec son accord. Enfin, un départ tardif pourrait donner lieu à l’application d’un supplément. L’ensemble de ces informations doit être affichée également de manière visible et lisible sur le lieu de réception de la clientèle.
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Facturation
Au moment du paiement, le professionnel doit remettre une note complète, comportant obligatoirement la date, la raison sociale, l’adresse et la catégorie de l’établissement, le numéro de la chambre occupée, la durée de la location, les nom et adresse du client, les prix taxes et services compris des prestations qui ont été fournies ainsi que la somme totale due. Enfin, en cas de litige, la démarche amiable doit être privilégiée.
D’autres recours sont possibles si cette première approche n’aboutit pas, en se tournant vers un médiateur de la consommation ou une association de consommateurs.
Que faire si la chambre ne convient pas ?
Si la chambre ne répond pas aux attentes du client, la seule voie est celle de la négociation pour en obtenir une autre. Refuser et quitter la résidence entraînent la perte des arrhes et le risque de payer des dommages et intérêts au professionnel s’il les réclame.
En revanche, si la chambre n’est pas conforme au descriptif, le consommateur peut porter plainte pour publicité mensongère et/ou engager une action devant les juridictions civiles pour non-respect du contrat sur la base des articles 1231 et suivants du Code civil.
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