Après l’abandon de la plateforme de règlement en ligne des litiges, l’Union européenne (UE) a modifié la directive de 2013 sur
le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) de consommation pour adapter le dispositif aux réalités économiques et numériques.
La directive (UE) 2025/2647 du 16 décembre 2025 devra être transposée dans les droits nationaux d’ici le 20 mars 2028 pour
une mise en application le 20 septembre 2028. Elle prévoit diverses évolutions, notamment une extension du champ
d’application matériel et géographique de la médiation.
Sur le champ matériel
Le dispositif couvrira désormais les obligations découlant de la phase précontractuelle (par exemple, contrat conclu par un consommateur sur la base d’une publicité trompeuse concernant un prix promotionnel spécifique). De même, il aura vocation à s’appliquer même en l’absence de paiement d’un prix, dès lors que le consommateur fournira des données personnelles au professionnel.
Sur le champ géographique
Deux transactions en ligne sur cinq seraient conclues aujourd’hui avec un professionnel situé hors de l’Union Européenne. Désormais, les États membres doivent faciliter l’accès des consommateurs résidant sur leurs territoires aux procédures de REL lorsque le professionnel est établi dans un État tiers et dirige ses activités vers un ou plusieurs États de l’UE (utilisation d’une langue ou d’une monnaie de l’UE, diffusion de publicités à l’échelle locale…).
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Autres mesures
D’autres mesures visent à améliorer l’efficacité du traitement des litiges par les médiateurs :
- Possibilité pour les médiateurs de recourir à l’IA et de regrouper des litiges identiques / de masse sous certaines conditions (information préalable des consommateurs, droit de demander une révision par une personne humaine, etc.) ;
- Obligation du professionnel de répondre au médiateur dans un délai de 20 jours, au-delà duquel son refus de rentrer en médiation pourra être présumé, ouvrant sans tarder des voies de recours au consommateur (saisine d’un juge notamment) ;
- Réduction de certaines charges administratives.
Enfin, le recours effectif à la médiation devrait être amélioré :
- les médiateurs ayant l’obligation d’instaurer des outils accessibles et inclusifs ;
- les États membres devant prendre des mesures en ce sens.
