Après un ralentissement en 2020, en raison des restrictions de déplacements au plus fort de la crise sanitaire, les voyages en autocar longues distances continuent de séduire les Français. Que devez-vous savoir avant d’embarquer ?
Les lignes d’autocars se sont multipliées en France suite à la promulgation de la loi dite « Macron » en 2015 (loi n° 2015-990 du 6 août 2015 pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques). L’objectif était de libéraliser le marché de l’autocar longue distance ; ces moyens de transports ont d’ailleurs longtemps été appelés « bus Macron ».
Aujourd’hui, 8 compagnies de transport par autocar se partagent le marché français : six opérateurs régionaux et deux opérateurs nationaux : Flixbus (qui a racheté Isilines/Eurolines) et Blablacar (avec les Blablabus qui ont remplacé les Ouibus). Au total, 1 300 lignes sillonnent le territoire et desservent 165 villes, selon le dernier rapport annuel (2021) de l’Autorité de régulation des transports (ART).
Autocar = voyage bon marché
Les autocars rencontrent beaucoup de succès en raison de leurs prix très attractifs. Ils restent aujourd’hui un moyen de transport prisé, notamment pour les personnes voyageant seules, mais aussi les couples de tous âges et les seniors. La dernière enquête de l’ART qui date de 2017 sur les pratiques de mobilité de longue distance des voyageurs sur les lignes d’autocar libéralisées révèle qu’un passager sur cinq a moins de 25 ans, que les trois quarts voyagent seuls et que le prix est le premier critère de choix pour 97 % des répondants. Ces voyageurs préfèrent cette solution plus économique que le train et plus écologique que l’avion. Ce n’est en revanche pas une solution idéale pour les familles avec de jeunes enfants.
Un reportage du journal Le Monde, publié le 24 juillet 2022, présente un comparatif du prix des billets et de l’impact environnemental des différents modes de transport sur de longues distance :les résultats diffèrent selon le nombre de personnes qui voyage, le mois de l’année, le jour de la semaine… Si le TGV reste le moyen de transport le plus écologique et le plus économique (pour une personne seule), l’autocar est en bonne position, comparativement à l’avion et à la voiture.
L’Autorité de régulation des transports note un ralentissement de l’activité en raison de la crise sanitaire en 2020 et 2021. Elle indique toutefois qu’une reprise a été constatée fin 2021 ainsi qu’au 1er trimestre 2022 « sans permettre à l’activité de retrouver son niveau de 2019 ».
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Droits des voyageurs
Les droits des passagers des autobus et autocars au sein de l’Union européenne sont définis par le règlement (UE) n°181/2011. Il est applicable aux liaisons internes et internationales dès lors que la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un État membre, même si ce dernier n’y effectue qu’une partie du trajet longue distance.
Le billet est réservé auprès de la compagnie d’autocar, soit en agence, soit sur son site Internet. Le prix doit être affiché de façon claire et lisible dès le début du processus de réservation.
L’embarquement a lieu 30 minutes avant l’heure de départ affichée sur le billet et n’est plus garanti 15 minutes avant le départ.
Les bagages étiquetés au nom, prénom et adresse du voyageur sont déposés en soute. Leurs taille, poids et nombre sont limités. Certains objets étant prohibés, il importe de se renseigner en amont auprès de l’opérateur. Il en est de même pour les animaux qui sont interdits à bord, sauf les chiens guides d’aveugle ou d’assistance. Mais là encore, des exceptions peuvent exister selon les compagnies de transport.
Les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent pouvoir embarquer sans coût supplémentaire. L’embarquement ne peut pas leur être refusé pour ce motif, sauf dans deux cas de figure :
- si la sécurité à bord n’est pas assurée ;
- si le véhicule ou les infrastructures (arrêts, stations d’autocars, etc.) ne présentent pas des conditions opérationnelles sûres et réalisables.
A noter toutefois que si la personne handicapée peut se faire accompagner d’une autre personne en mesure de lui porter assistance, les raisons du refus ne sont plus applicables. Par ailleurs, si le voyageur a des besoins particuliers, le transporteur doit en être informé 36 heures avant le départ. Enfin, la DGCCRF (Répression des fraudes) précise que « Les transporteurs et gestionnaires de stations fournissent gratuitement une assistance aux personnes à mobilité réduite ».
Les voyageurs doivent être informés tout au long du voyage sur les consignes à respecter.
Pour finir, les personnes mineures de moins de 16 ans doivent être accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale. Sur les trajets internationaux, les mineurs entre 16 et 18 ans non accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale doivent justifier des documents nécessaires pour le franchissement des frontières (carte d’identité ou passeport, autorisation de sortie du territoire). Dans tous les cas, il est préférable de se renseigner au préalable auprès du transporteur.
Retard et interruption de voyage
En cas de départ différé ou annulé, le transporteur est tenu d’en informer les passagers rapidement, au plus tard 30 minutes avant l’heure de départ prévue. Pour toute annulation ou retard de plus de 120 minutes, les voyageurs ont deux options :
La notion de retard ne s’applique que pour l’heure de départ (et non celle d’arrivée).
- Poursuivre leur voyage ou le réacheminement vers leur destination finale, sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
- Demander le remboursement de la totalité du prix du billet, qui devra être effectif dans un délai de 14 jours.
En plus du remboursement, les passagers sont en droit d’obtenir un service de transport de retour gratuit jusqu’au point de départ initial stipulé dans le contrat.
Si le transporteur ne propose pas de solution pour la poursuite de son voyage ou son réacheminement, le passager peut solliciter une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet, en plus du remboursement.
Par ailleurs, si l’autocar est immobilisé en cours de trajet, le transporteur est tenu de proposer soit la poursuite du service dans un autre véhicule, à partir du point où le véhicule s’est arrêté, soit le transport entre le lieu de l’immobilisation et un point d’attente vers un nouveau véhicule.
Enfin, si un voyage de plus de trois heures est annulé ou retardé de plus de 90 minutes, le transporteur doit offrir gratuitement aux passagers des collations, repas et rafraîchissements, voire un hébergement si une nuitée est nécessaire (dans la limite de 80 € par nuit et pour deux nuits au maximum).
En revanche, si le passager est à l’initiative de l’annulation du voyage, les conditions de remboursement dépendront du type de billet (remboursable, modifiable).
Perte ou détérioration de bagage
En cas de bagage endommagé ou perdu à la suite d’un accident, le passager doit envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception en joignant l’original du titre de transport à la compagnie de transport. Il percevra, de droit, une indemnisation dont le montant sera au minimum de 1 200 € par bagage.
La perte d’un bagage en soute, hors contexte d’accident, pourra faire l’objet d’une indemnisation, selon les modalités prévues aux conditions générales du transporteur.
En ce qui concerne la perte ou la détérioration de fauteuils roulants ou tout autre équipement de mobilité, le transporteur (ou l’entité gestionnaire de station) est responsable et se doit d’indemniser le passager à la hauteur du coût de remplacement ou de réparation de l’équipement.
En cas d’accident, le transporteur est tenu de porter une assistance « raisonnable et proportionnée » aux passagers, selon leurs besoins concrets et immédiats, ainsi qu’une protection en cas de blessure, perte ou dommages occasionnés, sans que cela ne constitue une reconnaissance de responsabilité.
Oubli sur une aire d’autoroute
C’est une mésaventure qui est arrivée à plusieurs reprises à des passagers de la compagnie Flixbus. Le magazine « 60 millions de consommateurs » rapporte en effet le témoignage de voyageurs oubliés sur une aire d’autoroute et qui ont dû rallier leur destination par leurs propres moyens.
Dans ses conditions générales, le transporteur précise que : « Le personnel roulant ou d’accompagnement est autorisé à poursuivre le voyage si un passager n’est pas de retour au bus une fois le temps de pause écoulé, et n’est pas responsable de l’absence d’un passager après le temps de pause indiqué. »
Flixbus a indiqué sensibiliser ses chauffeurs pour qu’ils informent correctement les passagers lors de chaque arrêt, en annonçant la durée de la pause et en prévenant que les retardataires ne seront pas attendus. Difficile néanmoins de savoir si ces recommandations sont appliquées. Khalid Oughzif, secrétaire fédéral chargé du transport routier de voyageurs auprès du syndicat Force ouvrière, explique à « 60 » que des erreurs d’inattention peuvent être commises en raison notamment d’un trop grand nombre d’heures de conduite que les chauffeurs sont amenés à enchaîner…
Un passager resté sur une aire d’autoroute doit contacter le service client de la compagnie. Une navette pourra être affrétée pour lui permettre de rejoindre sa destination, a priori sans surcoût. Autrement, le passager devra trouver une autre solution de transport. Pour récupérer ses valises laissées en soute, il doit se rendre à la gare routière d’arrivée. Si un bagage est manquant, le service client doit en être averti par écrit.
Pour espérer une indemnisation pour le préjudice subi, la défaillance du chauffeur de bus devra être prouvée (par exemple s’il est parti plus tôt que prévu). Enfin, le médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV) peut être saisi en vue d’une résolution du litige.
Recours en cas de litige
En cas de litige,le service client de la compagnie de transport doit être contacté en priorité. Le premier échange peut se faire par téléphone, mais s’il n’est pas satisfaisant, une lettre recommandée avec accusé de réception devra être envoyée. Elle doit comporter l’objet de la réclamation, les coordonnées du demandeur, son titre de transport ou numéro de commande ainsi que toute autre pièce justificative éventuelle.
Si cette première démarche se révèle infructueuse, deux solutions peuvent être envisagées : la saisine du médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV) ou le recours à une association de défense de consommateurs. Dans les deux cas, la procédure amiable sera privilégiée.
La justice ne doit être saisie qu’en dernier recours, si les négociations ont échoué.
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