De nombreux consommateurs se plaignent du démarchage parfois intrusif de certains professionnels. Il existe pourtant des outils permettant de se protéger contre la prospection commerciale.
Depuis l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD) le 25 mai 2018, les consommateurs ont le droit de s’opposer à l’utilisation ou la cession de leurs données personnelles. Cela leur permet de se prémunir notamment contre les diverses formes de prospection commerciale de la part de professionnels récupérant les données personnelles… en théorie.
Car dans la pratique, de nombreux consommateurs sont démarchés contre leur gré.
La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) rappelle quelques règles pour mettre en place différentes mesures de protection.
Démarchage téléphonique : fléau des consommateurs !
Le démarchage téléphonique est défini à l’article L. 221-16 du Code de la consommation. Il consiste en une prise de contact par téléphone avec un consommateur « en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service ».
Dans le cadre d’un démarchage téléphonique, la réglementation française est fondée sur le principe dit de ‘l’opt out’ : le consentement préalable du consommateur qui est démarché par téléphone n’est pas exigé.
C’est une des raisons pour lesquelles la majorité des consommateurs français considère le démarchage téléphonique comme un véritable fléau.
Au sein du service juridique de la Chambre de Consommation d’Alsace et du Grand Est, le démarchage téléphonique abusif se concentre principalement sur les secteurs de la rénovation énergétique, de l’habitat, des assurances et de la téléphonie mobile.
La loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020, dite loi Naegelen, visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, a pour principal objectif de renforcer les droits des consommateurs dans le cadre d’un démarchage téléphonique abusif. Mais elle contient diverses mesures nécessitant des décrets d’application, non encore adoptés à ce jour.
Liste d’opposition au démarchage
Pour échapper au démarchage, les consommateurs ont la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique, « Bloctel« , mise en place en juin 2016.
Ce dispositif oblige les entreprises à consulter « Bloctel » avant de réaliser toute prospection commerciale par voie téléphonique et leur interdit de démarcher par téléphone les personnes qui y sont inscrites, sauf « si la sollicitation intervient dans le cadre d’un contrat en cours, et a un rapport avec l’objet de ce contrat », précise la DGCCRF.
A noter également que les fournitures de journaux, de périodiques ou de magazines ne sont pas concernées.
Les consommateurs inscrits sur « Bloctel » et victimes de démarchage téléphonique peuvent effectuer des signalements auprès de la DGCCRF.
Les contrevenants s’exposent à des amendes administratives (jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale). Toutes les informations se trouvent sur le site www.bloctel.gouv.fr
Rappelons que la loi Naegelen interdit également la pratique du démarchage téléphonique pour la vente d’équipements ou l’exécution de travaux dans les logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables.
Information du consommateur renforcée
En outre, l’information du consommateur qui fait l’objet d’un démarchage téléphonique est améliorée. A ce titre, le professionnel est tenu de s’identifier de manière claire, précise et compréhensible au début de la conversation et d’indiquer au consommateur qu’il peut s’inscrire gratuitement sur « Bloctel » (article L. 221-16 du Code de la consommation).
De même, les obligations des professionnels à l’origine d’un démarchage téléphonique sont renforcées. D’une part, les entreprises qui ont recours au démarchage téléphonique doivent respecter un code de bonnes pratiques.
D’autre part, elles doivent saisir la DGCCRF soit une fois par mois au moins si elles exercent à titre habituel une activité de démarchage téléphonique, soit avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas, pour s’assurer de la conformité de leurs fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition (article L. 223-1 du Code de la consommation).
Enfin, tout contrat souscrit par un consommateur avec un opérateur téléphonique devra inclure la faculté pour l’abonné de s’inscrire gratuitement sur « Bloctel ».
Liste d’opposition pour les publicités écrites
Pour les particuliers qui reçoivent des publicités écrites non sollicitées, il est possible de s’inscrire gratuitement sur la liste ROBINSON afin de ne plus en être destinataires. La demande doit être formulée par lettre recommandée avec accusé de réception auprès de : Union Française du Marketing Direct (UFMD) – Liste Robinson – 1 rue François Vidal – CS 30238 – 33506 LIBOURNE CEDEX.
Les entreprises adhérentes s’engagent à respecter le souhait des consommateurs. Cela ne supprimera pas l’intégralité des envois mais les réduira significativement.
Signalement des appels et SMS indésirables
La protection contre la prospection commerciale concerne aussi les modes d’envoi électroniques, à savoir les mails et SMS.
La Répression des fraudes rappelle que la prospection directe est interdite si le destinataire n’a pas exprimé préalablement son consentement, sauf si le professionnel a recueilli les coordonnées du consommateur à l’occasion d’un achat avec son accord « et que les courriels concernent des produits ou services analogues à ceux de l’achat initial ».
Dans tous les cas de prospection directe, y compris pour celles autorisées, le professionnel est tenu d’indiquer des coordonnées valables permettant au destinataire de demander la cessation de ces communications, sans frais. Il s’agit le plus souvent d’un lien à la fin du message indiquant que l’on ne souhaite plus recevoir de message.
Concernant la réception de SMS ou d’appels non sollicités sur mobile incitant à rappeler un numéro surtaxé, ils peuvent être signalés en ligne, sur l’annuaire inversé des numéros surtaxés (www.surmafacture.fr).
Dans les autres cas de figure, il est possible de signaler le numéro appelant par SMS au numéro 33700 ou par internet sur le site www.33700.fr.
Pour rappel, la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 donne le droit au consommateur d’écrire à toutes les sociétés qui détiennent ses coordonnées pour leur demander de ne pas les communiquer.
En tout dernier recours, la DGCCRF invite à s’adresser directement à la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) – 3 Place de Fontenoy – TSA 80715 – 75334 PARIS Cedex 07.
Vos recours
Si vous avez rencontré un problème en tant que consommateur, vous pouvez effectuer un signalement sur le site de la DGCCRF www.signal.conso.gouv.fr.
Vous pouvez également contacter les juristes de la Chambre de Consommation d’Alsace et du Grand Est, qui pourront vous apporter gratuitement un premier élément de réponse à votre question.
Pour toute analyse plus approfondie, n’hésitez pas à recourir aux services payants pour un accompagnement personnalisé dans le cadre de votre litige.
