Les plateformes de réservation en ligne sont devenues presque incontournables au moment de planifier ses vacances. La Répression des fraudes appelle toutefois à la vigilance et délivre des conseils pratiques.
Manque de transparence
Il est devenu de plus en plus courant d’effectuer la réservation de ses nuits et séjours à l’hôtel sur des plateformes en ligne. Or, la DGCCRF (Répression des fraudes) a relevé pour nombre d’entre elles un manque de transparence, voire un non-respect des règles relatives à la protection du consommateur. L’institution donne quelques conseils pratiques pour éviter les mauvaises surprises.
Comparer les plateformes
Tout d’abord, il est essentiel de comparer les différentes plateformes de réservation. Si chacune d’elles propose un comparatif de plusieurs dizaines (voire centaines) d’offres, ces dernières peuvent varier d’une plateforme à l’autre.
La DGCCRF attire particulièrement l’attention sur les détails des offres proposées. Certaines peuvent paraître plus avantageuses dans un établissement plutôt qu’un autre. En réalité, des frais peuvent ne pas être mentionnés, comme la taxe de séjour, le petit-déjeuner ou la location de draps (s’agissant des gîtes).
Contacter les établissements
Ensuite, la Répression des Fraudes recommande de contacter directement l’hôtel recherché. Parfois, les établissements proposent des tarifs plus intéressants que les plateformes. C’est également l’occasion de poser des questions pour préciser certains points, comme les conditions d’annulation, les équipements pour les enfants…
Ne pas se précipiter
La Répression des fraudes conseille également de se méfier des mentions incitant à réserver rapidement, telles que « plus qu’une chambre disponible » ou encore « 9 autres personnes regardent actuellement cet hôtel ». Si ces informations peuvent être justes, elles n’impliquent pas nécessairement que l’établissement ne dispose d’aucune offre attractive aux dates souhaitées. Certaines plateformes affichent également des prix barrés avec des tarifs fantaisistes et non comparables, qui font croire à une fausse économie.
C’est pourquoi il est important de rester attentif aux conditions de l’offre proposée et de bien suivre les deux précédents conseils pour faire un choix le plus éclairé possible.
Vérifier les informations de réservation
Enfin, avant de valider une réservation, il convient de vérifier les informations transmises, en particulier concernant l’exactitude des éléments d’identité (nom, prénom, courriel…). Les mails de validation de la réservation et du paiement doivent être soigneusement conservés.
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Avis clients fiables ?
D’après le CEC France (Centre européen des consommateurs), 90 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter.
S’ils témoignent d’une expérience de consommation, ils peuvent être biaisés. En effet, il n’est pas nécessaire d’avoir commandé ou utilisé un service pour laisser un avis. C’est pourquoi il convient de ne pas se fier uniquement à ceux d’une seule plateforme, mais de regarder les avis issus de plusieurs sources pour avoir une vision globale de la notation d’un établissement.
Pour démêler le vrai du faux parmi les avis, prenez soin de vérifier :
- La date de l’avis mais aussi la date de l’expérience de consommation,
- L’existence ou non d’une procédure de contrôle et les critères de classement des avis,
- La teneur du propos en se méfiant des avis très courts et neutres (qui laissent à penser qu’il n’y a pas eu d’expérience de consommation) ainsi que des avis très semblables postés dans un laps de temps très court (laissant supposer qu’ils ont été rédigés par la même personne).
Depuis le 28 mai 2022, les professionnels encourent des sanctions pénales s’ils indiquent sans l’avoir vérifié que les avis sont formulés par des consommateurs ayant acheté le produit ou service, publient de faux avis, demandent à des personnes physiques ou morales d’émettre de faux avis ou de fausses recommandations.
